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Notícias do Setor

Esclarecimento sobre matéria do jornal O Globo sobre o serviço dos Correios

Os Correios esclarecem que não houve piora dos serviços prestados e que a estatal vem superando todas as metas de prazo de entrega estabelecidas pelo governo federal.

20/02/2013

Com relação à reportagem publicada pelo jornal O Globo neste domingo (17/02- http://oglobo.globo.com/defesa-do-consumidor/servico-dos-correios-piora-irrita-clientes-7600148), os Correios esclarecem que não houve piora dos serviços prestados e que a estatal vem superando todas as metas de prazo de entrega estabelecidas pelo governo federal. Ressaltamos que as 1.611 manifestações registradas nos Procons de todo o Brasil em 2012 correspondem a 0,0000179% do total de 9 bilhões de cartas e encomendas entregues pelos Correios no período.

Confira as perguntas enviadas pelo jornal e respondidas pela assessoria de imprensa dos Correios:

Pergunta: A empresa tem observado, por meio da ouvidoria, por exemplo, o aumento de queixas dos clientes sobre atrasos de correspondências e de mercadorias?

Resposta: Em 2012 houve um acréscimo de 10,41% em relação a 2011.

Os Correios vêm superando todas as metas de prazo estabelecidas pelo governo federal:

 

Serviço Meta Realizado

2012

% de Realização

da Meta

Carta e cartão-postal, simples e registrados (até 5 dias úteis) 95% 96,20% 101,26%
Carta e cartão postal simples postados e destinados à mesma UF (até 2 dias úteis) 90% 97,50% 108,33%
Carta e cartão postal registrados postados e destinados à mesma UF (até 3 dias úteis) 90% 93,10% 103,44%
Impresso simples ou registrado (até 10 dias úteis) 95% 97,30% 102,42%
Impresso simples ou registrado postado e destinado à mesma UF (até 4 dias úteis) 90% 98,80% 109,78%
Encomenda não urgente (até 10 dias úteis) 95% 97,00% 102,11%
Encomenda não urgente postada e destinada à mesma UF (até 4 dias úteis) 90% 94,60% 105,11%
Telegrama postado entre 8h e 17h dos dias úteis (até 4 horas) 95% 95,70% 100,74%


Pergunta:
E quanto a violações de correspondências/caixas…?

Resposta: Em 2012 houve uma queda de 2,44% em relação a 2011.

Pergunta: Que motivos podem causar atrasos na entrega de correspondências e de mercadorias?

Resposta: Há vários fatores que podem atrasar, dificultar ou mesmo impedir a entrega, como endereçamento incompleto ou errado, embalagens inadequadas, falta de caixas receptoras de correspondência, ausência de pessoa para receber a entrega e dificuldade de acesso ao local. Aumentos de postagens em determinados períodos, sobretudo em decorrência de promoções do comércio eletrônico, podem também extrapolar a capacidade das linhas de transporte, o que exigirá um tempo maior na transferência dos objetos entre as unidades de origem e destino.

Pergunta: Consumidores também têm se queixado da dificuldade de obter informações precisas sobre o “caminho” percorrido pela correspondência/produto ao utilizar o serviço de rastreamento. Há problemas nesse setor?

Resposta: Não há problemas. O objetivo do rastreamento é apontar principalmente o momento da postagem e da entrega. No caso de correspondência simples não há como fazer rastreamento, pois esta não recebe registro.

Pergunta: O uso de smartphones pelos carteiros vai mudar essa situação? A partir de quando?

Resposta: Sim. O uso de smartphones vai melhorar a qualidade da informação dos objetos postados com registros, que passará a ser em tempo real. Vai também ajudar a melhorar o planejamento e gerenciamento operacional e acelerar o retorno da informação ao cliente sobre a entrega do objeto. Inicialmente, o uso dos smartphones será utilizado para o Sedex 10, com previsão de início em maio de 2013. Para os demais serviços registrados, a implantação está prevista para ocorrer até o final deste ano.

Pergunta: Que outros investimentos a ECT está fazendo para reduzir os índices de atraso? Aliás, existe alguma meta, algum nível que a empresa considere aceitável? E as ocorrências (de atraso) têm se mantido acima ou abaixo desse nível?

Resposta: A meta considerada pela empresa é a estabelecida pelo governo (portaria 566/2010 do Ministério das Comunicações). Os Correios têm superado todas (quadro abaixo).

Para melhor atender a sociedade, os Correios realizaram os seguintes investimentos nos últimos dois anos: R$ 311 milhões em 1,4 mil obras de construção, reforma, manutenção e ampliação de unidades operacionais, administrativas e de atendimento; R$ 140,2 milhões na aquisição de cerca de 12 mil veículos, entre motos, furgões e caminhões; R$ 18 milhões na compra de 13,3 mil novos computadores; contratação de 15 mil trabalhadores por concurso público (até abril deste ano mais 6,6 mil serão admitidos).

 

Serviço Meta Realizado 2012 % de Realização da Meta
Carta e cartão-postal, simples e registrados (até 5 dias úteis) 95% 96,20% 101,26%
Carta e cartão postal simples postados e destinados à mesma UF (até 2 dias úteis) 90% 97,50% 108,33%
Carta e cartão postal registrados postados e destinados à mesma UF (até 3 dias úteis) 90% 93,10% 103,44%
Impresso simples ou registrado (até 10 dias úteis) 95% 97,30% 102,42%
Impresso simples ou registrado postado e destinado à mesma UF (até 4 dias úteis) 90% 98,80% 109,78%
Encomenda não urgente (até 10 dias úteis) 95% 97,00% 102,11%
Encomenda não urgente postada e destinada à mesma UF (até 4 dias úteis) 90% 94,60% 105,11%
Telegrama postado entre 8h e 17h dos dias úteis (até 4 horas) 95% 95,70% 100,74%

 

Pergunta: As vendas on-line causaram impacto considerável nos serviços do correio? Como? Foi necessário abrir concurso para novas contratações?

Resposta: Para atender o aumento da demanda devido ao crescimento do comércio eletrônico no Brasil, os Correios lançaram um produto formatado especialmente para o setor, o e-SEDEX. A captação e entrega das encomendas desse segmento usa toda a estrutura dos Correios, que nos últimos anos recebeu os investimentos citados anteriormente.

Pergunta: Em que áreas apenas a ECT pode atuar? Nesses casos o consumidor não tem escolha?

Resposta: A entrega de correspondências no Brasil é serviço exclusivo dos Correios (União), de acordo com a legislação, posição ratificada por julgamento do Supremo Tribunal Federal em 2009. A entrega de encomendas é de livre mercado, com diversos operadores atuando, sendo os Correios líderes desse mercado concorrencial.

Pergunta: Como justificar atrasos em capitais como Rio de Janeiro e São Paulo. Por que alguns bairros registram mais problemas que outros?

Resposta: O trânsito nessas duas metrópoles, aliado ao crescimento rápido, bem como a existência de áreas de risco dificultam a entrega de objetos postais. Por isso, nos bairros mais centrais, com melhor acesso, o trabalho operacional é mais ágil que na periferia. Por problema de segurança em algumas regiões dessas cidades, a ECT realiza entrega diferenciada em determinadas áreas (muitas vezes inclusive com serviço de escolta), que pode resultar no aumento de até sete dias no prazo normal de entrega dos objetos. Essa condição é previamente comunicada ao remetente (contratante do serviço).

Pergunta: Como deve proceder o consumidor que deixar de receber uma correspondência que contenha, por exemplo, documentos que precisem ser assinados com urgência?

Resposta: O remetente deve registrar o fato nos canais oficiais de atendimento da ECT (Central de Atendimento dos Correios – 0800 725 0100 ou 3003 0100) ou Fale com os Correios (www.correios.com.br), para apuração e providências.